実践!!対応事例集

病名や通院状況の問い合わせを受けた時の対応 個人情報との関係は?

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医療機関として電話対応を行っていると、患者さんの治療状況や通院状況の問い合わせが来ることが結構あります。

 

これが確実に本人からだと問題ないのですが、ほとんどの場合は他医療機関であったり、会社の上司であったり、知り合いや近所の方?みたいな、本当に伝えてもいいのかという立場の人とから問い合わせがきます。

 

昨今では、個人情報の取り扱いが、やかましいほど問題視されています。

今回は本人以外からの、診療内容の問い合わせがあった場合の、対応方法について書いていきたいと思います。

 

基本的な考え

他医療機関からの問い合わせ

基本的な考えは、医療機関は、患者さんの傷病に関して他の医療機関から問い合わせがあった場合には、プライバシーなどに考慮しながら適切に対応しなければなります。

 

他の病院や診療所からの問い合わせであっても、その場での即答は避け、こちらから電話をかけなおすなど、先方が本当に問い合わせをしてきた医療機関であるかどうかを確かめる必要があります。

 

また、お問い合わせ目的の確認も必要です。

 

会社の上司からの問い合わせ

基本的な考えは、会社の上司などの他患者さんと何らかの利害関係が生じる人(兄弟・親戚・警察・行政機関・弁護士など)が電話で病状を訪ねてきたり、主治医に面倒を申し込んで来られても、原則として患者さん本人の同意書がなければ病名や治療方法について問い合わせには応じることができません。

 

実務での対応

他医療機関からの問い合わせの対応

上記の基本的な考え方としては、慎重に対応するということでした。

考え方としては、間違ってはいませんし正しいと思います。

 

ただし、法律として下記のものがあります。

保険医は、診察をした患者さんの疾病・負傷に関し、他の医療機関から照会があった場合には、適切に対応しなければなりません。ただし、患者さんのプライバシーを行う場合は、これに応じる必要はありません。

刑法第134条「秘密漏示」

 

さらに、電話問い合わせがあった場合に、本当に電話先が医療機関なのかの確認するということですが、今時どこの電話もディスプレイに相手の電話番号が出ます。

 

それをインターネット上で調べれば、すぐに本当に医療機関かどうかという判断もできます。

頻繁にやり取りをする医療機関であれば、電話番号もメモしてあると思うのでより早く対応ができると思います。

 

ただ、他医療機関から診療に対する照会を電話で行うことって滅多にないとは思います。

なぜなら、ほとんどの場合、すでに紹介状でやり取りをしているからです。

 

電話で問い合わせがくるということは、本当に緊急で確認しなければいけないものだったりするので、早めに対応してあげるのが望ましいですね。

 

なので、相手が医療機関だと判断できれば、説明をしても問題ないと思います。

 

会社の上司からの問い合わせ

これは、基本的な考え方とほぼ同じです。

患者本人の同意がなければ、答えてはいけません。

 

会社の上司であれば「個人情報なのでお伝えできません。」で終わりです。

会社の上司が嫌味を言ってくるかもしれませんが、気にすることは全くありません。

 

そこは、患者本人と上司とで勝手にやり取りしてください。って話ですよ。

 

警察からの問い合わせ

ここらへんは、結構難しいところですよね。

逮捕状とか出てるような、明らかな事件に関しては問い合わせに応じることは問題ありませんし、義務となっています。

 

ただ、これが”任意の捜査”ってなってくると話は別です。

取り扱いとしては、会社の上司からの問い合わせがあったときと同じ対応になります。

 

でもでも、警察からの照会で、そんな事を言える勇気はありません。

一番、ベストな対応としては

「(本人に)確認をとって折り返します。」が当たりさわりない対応でしょう。

もしくは「本人に連絡をして(病院から)そちら(警察)へ連絡してもらうよう伝えます。」とかでしょうか。

 

しかし、警察も忙しいのでそんな悠長なことはいっていられません。いますぐ、答えが欲しいと食いついて粘ってくるでしょう。

そんなときは、教えてあげてもよいでしょう。

(※これはあくまで自己責任で)

 

まあ、警察が介入している事に対して、「個人情報だぞ!!!」なんて損害賠償を訴えて来ることは現実的にまずありえません。

 

まとめ

基本的な考え方に沿って、よく使う常套句としては

「個人情報なのでお答えできません。」が鉄板です。

 

もし、それでも食いついてきたり、粘られたり、警察や弁護しとか答えなきゃいけないようなシチュエーションになったのなら

「(本人に)連絡してそちらに連絡してもらうように伝えます。」が使いやすいかなと思います。

 

個人情報の取り扱いは、大変ですが、重要な時代になってきています。

面倒くさいと思わず、慎重に対応していくことが重要になってきます。

 

 

 

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