厚生労働省の厚生白書（平成７年）によると、『医業はサービス業である』といった表現がありました。
はたしてそうなのでしょうか？
『医療機関がサービス業なわけがない』もしくは『今の時代は医療機関もサービス業のように笑顔が必要だ』
といろいろな意見があると思います。
実際に、医療事務として受付に立つことで笑顔が必要とされる場面も多いと思います。
入職当時はニコニコできていた笑顔も、３０歳を過ぎてから、
『30過ぎて笑うとほうれい線が気になる』
『そもそも笑顔って必要か？』
など、思う事も多々あるでしょう。
この記事では、年齢を重ねた時に、受付で笑顔を作ることでメリットがあるのか？ということ書いています。
必用最低限の笑顔だけで十分
私個人の意見としては、医療機関はサービス業ではないので無理に笑顔を作る必用はないと思っています。
あくまでメインは医療行為であり、それ以上でもそれ以下でもないと思っています。
サービス業と聞くと、思い浮かべる仕事はなんでしょうか？ホテルやレストランといったところでしょうか？
ホテルやレストランで、実際にサービスを受けたときに『サービス料金』というものを追加でとられることはないと思います。（もちろん、中には有料のサービスもありますが）
しかし、レストランやホテルを利用したときの代金の中には、少なからず『サービスに対する』金額が含まれての代金になっています。
でなければ、同じ料理内容なのに家で作るよりレストランの方が圧倒的に高いという事もおきません。
ここでは仕入れ価格とか料理する手間とか人件費とか細かいことは抜きにして
なにが言いたいのかというと、サービスは無料ではないということです。
医療機関は、診療の対価としてちゃんと”診療報酬”という仕組みがあります。
しっかりと対価をもらっているわけです。
なのに、プラスでサービス業と言われ、サービスを強いられるのであれば、追加でサービス料金を徴収してもよいぐらいのレベルです。
サービスや笑顔よりも受付業務を優先するべき
”受付は特に笑顔が大事”と言われる機会が多いかと思います。
ですが、受付で一番大事なのは、”受付でミスをしない”、”医療事故につながるようなミスをしない”ということです。
例えば、患者さんを間違えて受付しないとか、保険証を返し忘れないとかそういった基本的な部分です。
たとえ、受付でどんなに素晴らしい笑顔を作っていたとしても、ミスをしてしまえばゼロ点です。
そうならないためにも、まずは受付でのミスを減らすことの方が重要なのではないでしょうか。
笑顔よりも業務遂行の方が重要
ちょっと偏った表現ですが、笑顔や接客に気を取られてミスをするよりも、自分が今やるべき業務を明確にする。
それを正確に行うことが大事なことだと思います。
例えば、どんなに素敵な笑顔でも、ミスをして患者さんに迷惑をかけるよりは、無愛想でも最終的にミスがない方が、結果的に患者さんのためにもなります。
診察の待ち時間だったり、会計の待ち時間だったりと。患者さんも人によって医療機関に求める部分が違うと思いますので。
職場の方針で笑顔を作らなければいけない
確かに、職員に笑顔を作るよう指導する医療機関もあるでしょう。間違ってないと思います。
実際、職員がずっと真顔で対応していたら、患者さんからしたらあまり良い印象はしないかもしれません。
では、はやり笑顔は必用なのか？というようなことになりますが、半分YESで半分NOかと。
それは、自分で納得して笑顔になるのであれば問題ないと思いますし、一番求められている笑顔だからです。
自分の笑顔を好きになれば自然と笑顔になる
自分の笑顔を好きになるには、それなりの努力も必用です。
”鏡の前で笑う練習”、ちょっとレベルをあげて”自分の笑顔の動画をスマホで撮影”など…
『これはちょっとキモい』とか『このアングル意外といいかも』とか意外な発見もできるかもしれませんしね。
外見から改善してみる
新しい洋服を買ったら気分があがりますよね？特に、初めて着てみた日とかは特にテンションがあがります。
それと同じように、まずは新しいことに挑戦し、自分自身を磨き、自信のある笑顔を作るという手もあります。
たとえば、『化粧品を変えてみる』、『運動をしてフェイスラインを引き締める』、『髪型を思い切って変えてみる』
些細なことでも、自分を磨く良いきっかけになるはずです。
まとめ：自分が納得して笑顔をつくるべき
受付での笑顔は必須ではないと思います。
しかし、それでは必用最低限のステータスだけになってしまう可能性もあります。
医療事務も人間相手の仕事です。”無表情＜笑顔”のほうに人は惹かれていきます。
患者さんの気持ちを考えるのであれば、少しでも笑顔が増えた方が患者さん側も悪い気はしません。
また、笑顔作りも自分のステータスの一つと考えスキルアップのために行うという考えもおもしろいと思います。
繰り返しになりますが、大事なのは自分で納得して笑顔を作るということが自分の幸せにつながるのではないでしょうか。
