実践!!対応事例集

医療機関への怪しい業者からの電話の見分け方!医師宛てセールスへの電話対応

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医療事務として働いていたら、電話対応は必然的にしなければいけない業務となっています。

 

電話対応の中でも、患者さんからの電話や他医療機関からの電話を取り扱う外線なんかも使いますよね。

患者さんや他医療機関からの電話対応はマニュアル作成されているところも多いかと思います。

 

ただ・・・

医師宛の怪しい業者(セールスや勧誘)などの電話に対するマニュアルはないのではないかなと思います。

なので、そんな業者からかかってきた迷惑電話に対する対応方法をまとめてみました。

 

どんな業者か

医師宛の怪しい電話をしてくる業者はどんな業者なのでしょうか。

 

当院で多いのは

・不動産会社(土地を買ってくれ~的な)

・マンション業者(マンションを買ってくれ~的な)

・投資関係

などなどです。

あきらかに“怪しい”イメージの業界ですね。

 

なぜ医師宛てなのか

それはずばり、お金を持っているからです。

“医者はめっちゃいい給料をもらっている”という事はとても有名ですよね。

だから、その手の単価が高い業者さんなんかが、買ってくれそうな人をターゲットにしてセールスの電話をかけてくるんですね。

 

どんな口実を使うか

医療機関あての電話で怪しい業者から

「○○不動産ですけど、○○先生に商品のご案内があります。お手すきでしょうか?」

なんてストレートに言う業者はありません。

 

どんな電話のかけ方をしてくるかというと、例を出して紹介してみます。

 

事例1 知り合い風

業者「○○だけど、○○先生いる?」と知り合いっぽい雰囲気で話してきます。

事務「失礼ですが、ご用件は?」と聞くと

業者「○○からだから、言えば分かるから!!」と今度はちょっとキレ気味風

事務「少々お待ちください」と保留にする

このまま医師にはつながず、少しの時間保留にしていると電話が切れている。

 

やり口としては、医師の知り合いという前提で、電話をつなごうとしています。

分かっていない新人さんとかは、気を利かせたつもりで電話を繋いでしまう。といった感じでしょうか。

 

例1 対応策

相手は、用件を言ってこない場合が多いので、とりあえず用件を聞いてみてください。

だいたいの場合は、その段階で電話を切られるはずです。

 

それでも、食いついてくる場合は、保留にして時間をおいてください。

1分もして保留を解除すれば、電話はきれているでしょう。

 

※本当に知り合いなら、個人の携帯電話でやりとりするだろうし、用件を伝えてくるはずです。

 

※注意点として

・業者はホントの知り合いみたいな感じ又は余裕ある感じで話してくるので、見極めは難しいが、普通に考えて、個人的な電話を病院にはかけてきません。

・キレ気味風に言ってくることもあるが、ビビらないように!!

高圧的に言われると怖いから繋いじゃう新人さんもいるかもですが、そこは耐えてほしいです。

 

事例2 偽名を使う

たまに、職員の名前や、偽名の患者さんの名前を使って医師へつないでもらおうとするケースがあります。

業者「患者の○○だけど、○○先生に相談があるから繋いでほしい」

  「職員の○○だけど、○○先生へつないで」

などなどです。

職員が多い大きな病院は、職員の名前を全て覚えていることはないと思うので、判断が少し難しいかもしれません。

 

事例2 対応策

これは比較的簡単で、その名前をその場で調べればすぐに分かります。

・聞いたことがない職員名であれば、総務や人事関係の人に確認をする。

・患者名だったら医事コンや電子カルテで検索をする。

聞き覚えの無い名前の場合は、必ず確認をとってからよいと思います。

 

そして、大事なのは分からなければ、用件を細かく聞くことです。

だいたいはこの時点で電話が切れます。

 

※注意点

・ホントに患者からの電話のときがあるので、そのときは細かく話を聞いてあげてください。ホントの患者さんなら訴えがあり、電話してくるはずです。通常の患者対応をしましょう。

 

・職員を名乗る場合、周りに人事や総務関係の人がいなければ、担当部署まで聞いてみましょう。その時点で電話は切れるはず。もし、それっぽい部署を言ってきたら、その部署の人に内線で「○○さんって職員はいますか?」と確認しましょう。

 

事例3 病棟にもかかってくる

これは一番危険なパターンかもしれません。

上記の例2と少し似ているのですが

 

業者「職員(患者)の○○ですが、病棟(若しくはリハビリ室や透析室)の看護師(その他の病院スタッフ)お願いします」

 ↓

このとき、医師宛てではないので、気づかずに繋いでしまうときがある。

 

そうする今度は繋いでもらった病棟などの電話先で

業者「医師の○○だけど、○○先生に繋いでもらえる?」などと別の用件を言って来ます。

 

外線だったら警戒するのですが、内線で院内からの電話だったら、警戒心が薄いので繋いじゃう事例も発生します。

 

事例3 対応策

事例3のポイントとしては、直接、医師あてではなく、別の部署へつないでもらう。

その後、繋いでもらった先で別の用件を伝える。という高等技術です。

これは、医事職員だけでなく病棟スタッフの協力も必要です。

 

上記の事例1と2でも対応できず、病棟へ繋いだほうがよさそうな場合は、一言つなぐときに「業者かも」「怪しい電話かも」ということ伝えてあげると、向こうも警戒しつつ対応ができると思います。

 

ほとんどは非通知設定

怪しい業者から電話はほとんどの場合、“非通知設定”でかかってきます。

非通知なら、警戒してもよいでしょう。

 

(ただ、一般家庭の固定電話でも非通知設定を設定しているところも多くあるので、そのときの対応で見極めたいところです。)

ちなみに、私の勤務病院では非通知は繋がらないようにNTTさんに設定してもらいました。

 

電話番号を聞き出そうとする

怪しい業者は、医師や偉い役職の人の電話番号を知りたがっています。

なので、病院あての電話でも電話番号を聞きだそうと、あの手この手を使って聞き出そうとします。

 

しかし、個人の電話番号を教えてほしいといってくる事ほど怪しいものはありません。

(実際はもっとうまく聞き出そうとするが)

 

病院から、個人の電話番号を教えることは、どんな場合でも絶対にしない!!

 

ということを頭に入れておきましょう。

(怪しいか微妙なときは、「確認を取って折り返しさせます。そちらの連絡先を押してください」と伝えましょう。怪しいとこなら電話を切られます。)

 

怪しい業者の判断ポイント

明確なことではありませんが、怪しい業者に共通するポイントがあります。

それは“電話の向こうが騒がしい”ということです。

 

電話で話している後ろで、人の話し声がガヤガヤと聞こえてきます。

 

これは9割以上の確率で共通しています。

電話の後で人の話し声がガヤガヤしていたら警戒したほうがよいでしょう。

 

私の失敗例

私が、この記事を書こうと思ったきっかけは、自分が新人の頃に、怪しい電話を医師に繋いでしまったというトラウマがあったからです。

 

事例1でもあったように、「○○だけど、○○先生につないで」ととても高圧的な感じで言ってきたんですね。

怪しかったけど、それ以上に電話の向こうの相手が、当時はすごく怖かったんですよね。

だから、相手をこれ以上怒らせてはいけないって正常な判断ができないままつないでしまいました。

 

当然、業者だったので、後でその医師からお叱りをうけました・・・

今ではよい経験だったと開き直っていますが。

 

まとめ

怪しいと思った電話に対して、重要な事は

・ビビらない

・詳しく内容を聞く

・電話の向こうが騒がしくないか

 

慣れないうちは、テンぱったり、ビビったりして正常な判断ができないかもしれませんが、焦らず対応すれば、なにも心配ありません。

落ち着いた対応が大事になります。

 

この記事が少しでも参考になれば幸いです。

 

 

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