医事コラム

医療事務の受付を上手にこなすたった3つのコツ

「受付でうまく対応ができない」

医療事務で働いて困っている人も多いと思います。

 

特に、医療事務として病院の受付に立つということは、一般の企業とは少し違い、柔軟な対応と慎重な対応が求められます。

 

ちゃんとやらなきゃいけないのは分かっている。

でも、なかなか受付業務が上手くいかないという人のために、

医療事務として10年以上働いている私から、基本的な事ばかりですが3つのコツを紹介したいと思います。

 

先に内容をまとめておくと…

メモ

  • とにかく笑顔
  • 説明は台本化
  • できない事ははっきり断る

ここらへんが重要だと考えています。

 

とにかく笑顔が大事

医療事務じゃなくても、全ての仕事に共通して言えることですが、笑顔は絶対に必要不可欠なスキルになります。

中には

「笑顔が苦手」

「どうしても笑顔を作ることができない」

という人もいるかもしれませんが、こればかりは必要最低限できたほうがいいと思います

 

もちろん、入社したばかりの時や未経験の方に関しては覚えることが多かったり、緊張していたりで上手く笑顔を作れないかもしれません。

 

でも逆に言えば、

受付の業務は患者さん、すなわち人間相手なので、笑顔さえあれば相手(患者)も、ある程度のミスは許してもらえるだろうし、受付への接し方も変わってくると思います。

 

ここら辺は身に覚えのある方も多いのではないでしょうか。

  • 仏頂面の人
  • 笑顔の人

あなただったらどちらの方に受付してもらいたいですか?

私だったら、笑顔の人の方に受付してもらいたいです。

 

人間って単純なものなので、愛想がいい人に対しては、ある程度の事に関しては許してしまうものなんですね。

笑顔、愛想がいいからと言って全てのミスが許されるわけではありませんので注意が必要です。

 

患者さんの顔を覚える

笑顔、愛想を良くするということに付随することだと思うのですが、患者さんの顔を覚えるというのも、一つの接遇に繋がってくるのではないでしょうか。

 

これも単純なもので、顔覚えられていたら嬉しいですよね。

名前を覚えてくれている相手には、気を許してしまう傾向があるので、指示や会話がスムーズに行うことができます。

 

病院は常に待ち時間との戦いです。

患者さんも長い時間待たされてイライラしています。なので、こいった気遣い的な部分も必要です。

注意

当然ですが、「親しき仲にも確認あり」

顔を覚えるということと、顔パス確認ということは違いますので、氏名や生年月日の確認は必ずするようにしてください。

 

笑顔は職員同士でも効果あり

笑顔は患者さんに対して効果があると伝えましたが、患者さんだけではなく職員同士でを有効なスキルです。

 

病院の受付って常に忙しいので、いつもピリピリしています。

そういった空気の中でニコニコと笑顔をつくるのって相当大変だと思います。

 

それでも、そんな空気の中だからこそニコニコしている人の評価ってすごく高いと思うんですよね。

周りから見ても話しかけやすいし、一緒に業務もしやすく感じるでしょう。

こういった積み重ねで働きやすい環境というのも作っていけるのではないでしょうか。

 

説明が難しいときは台本を用意しておく

医療事務の受付では

受付で説明するもの

  • 限度額認定証、高額療養費

  • 特定疾患

  • 更生医療

 

などなど、制度についての説明をする機会が多いと思います。

 

慣れてしまえば同じ内容なので、スムーズに説明できるんですけれど、慣れないうちはどうしても詰まったりして、上手に説明できなかったりします。

そんな時は最初だけでもいいので台本を作っておくと便利です。

 

台本をつくるメリット

  • 自分も理解できる
  • 分かりやすい説明を事前に準備できる
  • 一度作ってしまえば使い回しができる

最初はちょっと面倒に感じるかもしれないけど、繰り返し使えるという意味ではコスパがいい作業といえます。

 

できない事はハッキリ断る

ここが一番重要なことかもしれません。

受付の大きな役割は、受付から診察までの橋渡し的な存在です。

 

患者さんがスムーズに診察に入ることができ、外来の看護師や医師と意思疎通を合わせなければいけません。

ここで注意しなければいけないのは、医療行為に関しては受付で勝手に判断して発言をしてはいけないということです。

 

例えば

時間外に患者さんが来たとします。

2、3分のことだったのであなたは受付 OK としたとします

けれども、先生は休憩にあがっていなくなってしまっていて、診察できなかったりするということもあるわけです。

 

つまり、何が言いたいかと言うと

診療行為はあなたがするわけではありません。

あなたができないことに関して、気軽に返事をしてはいけないということです。

 

患者さんのことを考えたら断りづらい事ってありますよね。

それでも、 中途半端な回答をして、結果的に患者さんに被害を被ってしまうぐらいなら、事前にできないと確定しているような事項であれば、速やかに断ってしまったほうが患者さんのためにもなるということです。

 

新人時代の失敗談

患者さんから「○○時に診察にくるから(診察日じゃないけど)予約いれといて)」と無理なお願い(わがまま)をされました。

外来にお願いすればなんとかなるかなと思っていたのですが、結局どうにもならず…

患者さんの希望に添えず、患者さんを怒らせ、外来にも迷惑をかけてしまいました。

当たり前の事なんですが、院内で決められたこと以外はできないわけですので、確認するまでもなく、その場で断らなければいけないんですよね。

 

自分の中のサービス精神と言うか、気持ちの弱さみたいなもので断りきれないということもあるかもしれませんが、そういった場合というのは、大抵の場合、あまり良い結果は生まれないでしょう。

 

まとめ:自分をしっかりもっておく

受付は本当に大変な業務です。

あっちが終わったと思ったら、今度はこっちの業務をしなければならない

頭の中がパニックになりがちです。

 

そんな環境だからこそ、受付でのコツを三つぐらいに絞っておいて、簡単に業務ができるようにしておけば、業務もスムーズに行えるのではないでしょうか、

 

また、忙しい業務の中だからこそ、自分の意思というものを強く持っておかなければいけません。

不思議なもので、自分の意志力、思考が鈍った時に限ってミスをしがちです。

なので、周りに流されそうなこともあるかもしれませんが、常に自分の意志力を持って行動していかなければいけません。

 

受付は本当に大変な業務です。

患者さん、看護師さん、医師…

周りに流されないように、しっかり業務を行っていきたいですね。

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